出于信任，衡阳的魏先生于2022年10月在京东App上的史密斯劳伦官方旗舰店花2600元买了两台热水器。使用不到一年，其中一台热水器出现了漏水问题。魏先生与客服约定换新机，之后又变成7折退款，但魏先生将热水器寄出后，他不仅没收到退款，还发现该店铺商品已全部下架。近日，魏先生通过今日头条“头条帮忙”长沙频道向潇湘晨报晨意帮忙记者反映此事。

8月17日，记者发现在京东App上已搜索不到该店铺。京东客服回应称，该店铺是商家自营的第三方门店，与平台是合作关系，平台会介入处理，与店家沟通并优先赔付。当天下午，京东客服联系上魏先生，表示已为其办理退款，将在两日内到账，退款金额为1299元。

(资料图片)

△魏先生与店铺客服的聊天记录

买的热水器出问题，换新时发现店铺所有商品都下架了

2022年10月28日，魏先生在京东App上的史密斯劳伦官方旗舰店购买了两台热水器，用了优惠券后的价格是2600元。2023年7月28日，其中一台热水器出现了漏水问题。“距离购买的时间还不到一年。”之后，魏先生与该店客服在线联系反映了问题。

“一开始，客服说让我把热水器拆下来退货，给我返厂换一台机器。”在魏先生与客服的聊天记录中，记者看到，客服表示：“破损无所谓，机器能到就行。机器发出后给我快递单号。”魏先生称，自己将热水器寄过去后，客服又称“这个停产了的，可以为您办理7折退款”。

记者注意到，8月6日，魏先生寄过去的热水器已被签收。他告诉记者，十几天过去了，退款仍没有到自己账上。“我很信任京东的品牌，在上面买东西很方便，史密斯劳伦官方旗舰店卖的这款热水器有许多功能，我才会选择在这上面买的。”

不久前，魏先生发现，史密斯劳伦官方旗舰店下架了所有商品，页面显示“哎呀，店铺内没有商品呢”。8月17日，记者在京东App上搜索“史密斯劳伦官方旗舰店”，已搜索不到该店铺。魏先生为记者提供一份店铺营业执照，上面显示的企业名称为“中山市宝盛电器有限公司”。

△店铺内的物品空空如也

平台：店铺是商家自营的第三方门店，已为消费者优先赔付

8月17日，记者致电京东客服，工作人员表示“该店是商家自营的第三方门店，与我们是合作关系，我们会介入处理，与店家沟通并优先赔付，争取早日解决问题。”客服人员称，将在当晚6点前再次给到记者反馈。

记者通过企查查查询到中山市宝盛电器有限公司联系方式，尝试联系其法定代表人简磊。电话拨通后，一名女子表示“打错了”，随即挂断了电话。

记者注意到，中山市宝盛电器有限公司被列为失信被执行人，有被限制高消费记录、6条自身风险，其中4条司法风险，2条监管风险，曾因侵害商标权纠纷案由被起诉。

当天下午，京东客服给记者回电，称已和魏先生联系，退款将在这两天内到账。记者联系魏先生，“京东客服已经联系我了，说会从商家保证金内划款，然后给到我退款，包括之前的退换运费一起，退1299元。”

律师：遇到这种情况，消费者可以这样做

湖南金州律师事务所合伙人易旭律师表示，遇到这种情况，消费者可以这样做：

一是保留沟通记录：确保保存好与商家的沟通记录，包括聊天记录、电子邮件、退货寄送的凭证等，以备将来可能需要使用；二是联系京东客服：与京东客服保持联系并提供所有相关证据。他们应该会协助与商家沟通，促使退款进程得以继续；三是投诉商家：如果商家长时间不应答，可以在京东平台上投诉该商家。这可能会促使京东客服采取行动解决问题。

四是向消费者协会投诉：如果仍然无法解决问题，可以考虑向当地的消费者协会投诉；五是走法律途径：如果一切尝试都无效，可以采取法律途径，例如向法院提起诉讼；六是联系品牌方：可以尝试联系热水器品牌方，向他们反映问题，看是否能够得到进一步的支持和协助。

消费者还可以在社交媒体上分享自己的经历，或者向当地媒体曝光商家的不当行为，以引起更多关注，可能会促使商家做出回应。

潇湘晨报记者满延坤 实习生黄逸明

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